浙江省市場監管局今天發布《2018年消費投訴舉報情況白皮書》，顯示2018年全省市場監管部門共受理消費訴求92.8萬件，其中投訴38.1萬件，占全部訴求的41.1%;舉報25.4萬件，占全部訴求的27.4%;咨詢29.3萬件，占全部訴求的31.5%，為消費者挽回經濟損失3.2億元。

　　據統計，受理的92.8萬件消費訴求中，消費者通過互聯網、來信、來電、來人等多種渠道進行提交，其中通過熱線電話受理投訴舉報咨詢38.2萬件，占訴求總量的41.2%;通過互聯網(包括網站、微信號、手機APP等)渠道受理29.6萬件，占訴求總量的31.9%;通過來信受理10.5萬件，占訴求總量的11.3%;通過來人來訪受理14.5萬件，占訴求總量的15.6%。

　　從投訴品類上看，全省受理服務消費投訴28.7萬件，連續五年超過商品消費投訴，主要集中在美容美發、洗染等居民服務，機動車、家用電器等維修服務，電信服務和文娛健身服務等方面。從消費方式看，線上網購消費投訴中商品投訴占比較大，而線下實體消費中服務投訴較多。隨著我省作為經濟社會發展較快的地區，城鄉居民隨著收入增長和生活水平的不斷提高，對服務質量的要求越來越高，更加注重生活品質的提高。

　　從舉報的問題看，涉及違反產品質量管理法規、違反食品安全法規、違反企業、個體私營登記管理法規和違反廣告管理法規的舉報較多，共占61.2%。網店商品質量、侵犯知識產權和虛假宣傳;餐飲食雜店無證無照經營;冒用身份證件登記經營主體、未在注冊地址上營業等問題比較突出。

　　《2018年消費投訴舉報情況白皮書》顯示，我省2018年消費投訴顯示出以下特點：

　　老年保健品投訴較多。2018年，全省共受理保健品相關投訴4445件，同比增13.9%。消費者反映的主要問題有涉嫌發布虛假違法廣告、夸大產品功效、變相違法傳銷、未經許可生產經營、以次充好等，銷售活動往往以會議營銷、線上營銷、旅游營銷等方式進行，場所轉移性大，營銷手段隱蔽，受害群體以老年人為主，銷售形式以線上銷售為主，成為維權難點。建議老年人增強自我保護意識，購買前仔細查看商家是否具備銷售資質，購買時留意索要購買憑證，盡量向有固定營業場所的商家購買。同時倡導年輕人多關心關愛家中的老年人，對其消費行為要進行正確宣傳和引導，避免上當受騙。

　　停車收費亂象眾多。2018年全省共受理停車收費11779件，占總數的17.5%，同比增長35%，相對集中在經濟發達和熱點旅游地區。消費者反映的主要問題有停車場所未設置或者故意隱匿停車收費公示牌、不按收費公示收費、不對外停車場收費人員收取外來車輛停車費、停車場計費系統時間計量存在誤差等。根據《浙江省定價目錄》(2018年)規定，對于公共停車場收費統一由市(縣)人民政府定價，消費者如需了解收費標準可向當地有關部門進行咨詢;對于非配套設施經營性停車場地收費，消費者如發現存在問題，可及時與相關收費單位進行溝通交涉，也可以通過12345或12315反映。

　　商品房買賣問題突出。2018年，全省共受理商品房買賣投訴7118件，同比增42.4%。從受理地區看，反映問題較多的主要是杭州、嘉興、寧波等經濟發達地區。消費者反映的主要問題有全裝修樓盤裝修備案價過高、裝修材料規格標準與約定不符、捆綁銷售高價車位、對學區規劃和公共配套作引人誤解的宣傳等。根據《浙江省實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉》的規定，房地產經營者預售全裝修商品房的，應當提供交付樣板房。交付樣板房的保留時間，自全裝修商品房交付消費者之日起不少于六個月，或者自建設項目竣工驗收合格之日起不少于兩年。消費者在購買商品房特別是全裝修商品房時，要對合同事項予以明確，避免頭腦一熱匆忙下單，事后追悔投訴。

　　汽車消費投訴趨增。2018年全省共受理汽車類投訴16228件，同比增8.2%，其中新車投訴占汽車類投訴的58.1%，二手車投訴占汽車投訴的41.9%。此外，涉及機動車維修服務的投訴占修理維護服務類投訴的39.2%。消費者反映的問題主要有強制簽訂不對等的格式合同、強制搭售保險、支付定金后加收不合理費用、車貸還清情況下押金退還難、提車后發現重要部件存在故障、多次修理仍無法正常、修理過程收費不透明等等。此外，由于目前4S店普遍采用以車輛合格證抵押貸款的融資模式，經銷商將資金挪作他用使車輛合格證無法贖回，導致消費者無法順利上牌的情況也時有發生。汽車是當前居民日常消費中不可或缺的大件商品，消費金額大，問題復雜多元。消費者要加強法律意識，在確認車輛購置相關信息后再簽定合同，切忌盲目繳納定金。在提車環節可向消保委等社會組織尋求幫助，借助第三方專業人士驗車評估。同時保留好相關憑證等證據材料，以便出現糾紛時能順利維權。

　　長租公寓服務發展與問題并存。2017年全年該領域投訴74件，2018年全年該領域投訴達245件，同比增長231.1%。消費者反映的主要問題有居住環境室內甲醛超標嚴重、裝修材料質量堪憂、誤導租客與網貸平臺簽訂租房貸款合同、以租客的信用換取資金并存在資金挪用等。由于長租公寓屬新興產業，建議進一步明確部門分工職責，促進工作協調配合，推進信息共享和共治共管。

　　運動健身投訴居高不下。2018年全省共受理運動健身投訴1811件，同比上升24.8%。不少運動健身場所經營者對市場定位不夠準確，前期盲目投入資金，隨后由于運營管理不完善導致問題頻頻，投訴增多。消費者反映的主要問題有轉退卡收取高額手續費、經營者倒閉關停或者故意攜款逃匿、私教離職、財物丟失、鍛煉受傷等。根據《浙江省實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉》的規定，經營者自營業執照核準登記之日起六個月后，方可發放單用途商業預付憑證;企業法人提供的單張記名預付憑證金額不得超過五千元，單張不記名預付憑證金額不得超過一千元;其他經營者對同一消費者提供的記名預付憑證金額不得超過兩千元，單張不記名預付憑證金額不得超過五百元。鑒于當前運動健身行業預付式消費日漸普遍的問題，消費者要加深相關法律的了解，拒絕高額充值，遇到糾紛及時拿起法律武器進行維權。

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